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Beschwerden von Kunden sind keine angenehme Sache. Schon gar nicht, wenn es unsere Top-Kunden sind, die wir verärgert haben. Aber sind Beschwerden wirklich so negativ? Oder ist es nicht eher Zeichen einer intakten Beziehung, wenn sich der Kunde seinen Frust bei Ihnen von der Seele redet? Unser aktueller Leitartikel zeigt Ihnen, wie Sie Beschwerden Gutes abgewinnen können und wie Sie im Fall des Falles richtig reagieren.

Nur die Ruhe bewahren – das gilt nicht nur, wenn wir Probleme mit anderen haben. Sondern umso mehr, wenn wir unsere eigenen Erwartungen nicht erfüllt haben oder so manches im Leben danebengeht. Hilfreiche Tipps für das gelassene Gemüt gibt Ihnen der dritte und letzte Teil der Serie "Gesundes Selbstmanagement".

Besonders möchte ich Sie noch auf unsere aktuellen Veranstaltungstermine hinweisen. Am Ende des Newsletter finden Sie einen Link dazu.

Viele Grüße, Ihr


Klaus Kopp

1. Kundenbeschwerden: Ein Grund zur Freude?!

"Also, Herr Kopp, ich muss mich heute wirklich bei Ihnen beschweren..." Wenn das Telefonat mit einem guten Kunden so anfängt lässt es sich nicht vermeiden, dass einem gleich die wildesten Befürchtungen durch den Kopf jagen. Doch innerhalb weniger Sekunden sollten Sie sich wieder gefangen haben. Denn Sie stehen vor einer der entscheidendsten Situationen im Leben eines Unternehmers (oder auch Mitarbeiters, der Kunden betreut). Warum?

Die meisten unzufriedenen Kunden wandern einfach wortlos ab und behalten ihren Unmut für sich. Ein Kunde, der sich beschwert, signalisiert: "Ich möchte mit Ihnen weiter zusammenarbeiten. Deshalb mache ich mir extra Arbeit und nehme eine unangenehme Situation in Kauf, um die Zusammenarbeit in Zukunft zu verbessern." Nun hängt es von Ihnen ab, ob Sie den missgestimmten Kunden wieder für sich gewinnen – oder ihn vollends vergraulen.

Die schwierigsten Beschwerden sind meist die, in denen der Kunde seine gefühlte Unzufriedenheit mit der Situation ausdrückt, oftmals versteckt hinter Fragen oder Vorwürfen. Zum Beispiel weil er sich als Kunde nicht ausreichend wertgeschätzt oder nicht intensiv genug betreut fühlt. Für den Auftragnehmer am anderen Ende der Leitung sind solche Beschwerden aus seiner Sicht oft nicht nachvollziehbar. Worauf sollten Sie nun achten?

Nehmen Sie sich Zeit, hören Sie aufmerksam zu. (Bieten Sie einen Rückruf an, wenn Sie gerade gar keine Zeit haben.) Gehen Sie nicht in Abwehrstellung sondern versuchen Sie, das "wirkliche" Problem hinter den Vorwürfen Ihres Kunden zu verstehen. Drücken Sie Verständnis aus und Wertschätzung dafür, dass der Kunde so offen ist. Sichern Sie zu, dass Sie sich zeitnah und persönlich um sein Problem kümmern werden und tun Sie das dann auch. Halten Sie intensiven Kontakt mit dem Kunden, bis sein Problem endgültig gelöst ist.

Auch hier gilt: Der Ton macht die Musik. Viele Kunden können die fachliche Qualität Ihrer Arbeit gar nicht einschätzen. Was für sie zählt ist: Werde ich freundlich und aufmerksam bedient? Nimmt man sich Zeit für mich? Werden Termine und Zusagen eingehalten? Geht jemand ans Telefon, wenn ich anrufe? Werde ich umfassend und verständlich beraten? Habe ich das Gefühl, als Mensch und nicht nur als Kundennummer behandelt zu werden?

Mit diesem Wissen im Hinterkopf können Sie Kundenbeschwerden in einem anderen Licht sehen. Es geht bei Beschwerden (meist) nicht darum, ob Sie etwas falsch gemacht haben. Sondern darum, dass an irgendeiner Stelle die gefühlten Erwartungen des Kunden nicht mit den gefühlten Ergebnissen übereinstimmen. Ein Kunde, der sich beschwert, gibt Ihnen von sich aus wertvolle Hinweise, was er von Ihnen erwartet. Er reicht Ihnen quasi die Hand.

Wenn Sie also das nächste Mal einen Anruf bekommen: "Ich möchte mich beschweren..." müssen Sie nicht gleich in Jubel ausbrechen. Denken Sie dann jedoch bitte an diesen Artikel und nutzen Sie diese hervorragende Chance, einen Kunden glücklich zu machen.

2. Gesundes Selbstmanagement III – Nur die Ruhe bewahren

Warum werden gewisse Menschen nicht krank – obwohl sie in ihrem Leben den selben gesundheitsbelastenden Situationen ausgesetzt sind wie viele erkrankte Menschen? Und wie kann man die Widerstandskraft von Menschen so stärken, dass sie gesund bleiben, selbst wenn – sei es beruflich oder privat – großen Belastungen unterworfen sind? Die Antwort auf diese Fragen führt uns in den dritten Teil der Serie "Gesundes Selbstmanagement" ein.

Eine zentrale Erkenntnis der Medizin ist: Ob uns etwas krank macht oder nicht, in Stress und Panik versetzt oder nicht, hängt stark von unserer inneren Grundhaltung ab. Wie reagiere ich, wenn ich vor einer Herausforderung stehe? Sage ich: "Das schaffe ich nicht!" oder "Bisher habe ich alle Probleme gemeistert, warum sollte es diesmal anders sein?" Gelassenheit und Zuversicht sind zwei Schlüsselkompetenzen auf dem Weg zu einem erfolgreichen und zufriedenen Leben.

Das gilt auch für die Lebensplanung und das Erreichen von Zielen, worüber wir in den letzten beiden Artikel-Teilen gesprochen hatten. Rückschläge, unvorhergesehene Hindernisse und "Störfeuer" von außen lassen sich nie vermeiden. Wer jedoch eine klare Vision seines künftigen Lebens besitzt, kann damit umgehen. Denn auftretende Probleme sind dann keine Katastrophen, sondern erfordern lediglich kleine oder größere Umwege zum Ziel. Ja, sie können uns sogar durch neue Erfahrungen und Lösungswege bereichern!

Immer häufiger werden an uns verschiedene Anforderungen gestellt, die sich nicht miteinander vereinbaren lassen. (Stichwort Karriere und Familie.) Eine starke Vision hilft uns dabei, Prioritäten zu setzen, sich selbst-bewusst für das eine oder andere zu entscheiden und den Verzicht des anderen gelassen hinzunehmen. Wieso auch nicht?! Es hätte uns nur von unserem großen Ziel weggeführt.

Ich finde, unsere Serie "Gesundes Selbstmanagement" wird ganz prima mit dem gut bekannten "Gelassenheitsgebet" zusammengefasst, deshalb möchte ich mit diesem Sprichwort beschließen:

Gott schenke mir die Gelassenheit, Dinge zu akzeptieren, die ich nicht ändern kann,
den Mut, Dinge zu ändern, die ich ändern kann
und die Weisheit, die einen von den anderen zu unterscheiden.

3. Die E-Bilanz: Weniger Papier, mehr Gerechtigkeit?

Ab Mai 2012 ist die elektronische Übermittlung der E-Bilanz an die Finanzämter technisch möglich. Die E-Bilanz soll ein „Baustein“ in der E-Government-Strategie der Bundesregierung werden. Durch den Wegfall der papierbasierten Verfahrensabläufe sollen bürokratische Lasten in den Unternehmen abgebaut und das Verwaltungshandeln moderner, leistungsfähiger und effizienter gestaltet werden.

Die Einführung der elektronischen Übermittlung bedeutet für Unternehmen eine große Zusatzbelastung. Rechtfertigt der Nutzen, die Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen durch die E-Bilanz, diesen Aufwand? Können die avisierten Ziele mit der momentanen Konzeption erreicht werden? Lesen Sie die interessante Einschätzung von Robert Risse, Leiter der Abteilung Steuern bei Henkel, zur aktuellen Situation.

5. DATEV Blitzlicht

Das DATEV Blitzlicht ist ein monatlicher Newsletter mit vielen Informationen aus den Bereichen Steuern, Recht und Wirtschaft.

6. Volksbank Branchen Specials

Die Volksbank "Branchen Specials" enthalten aktuelle Daten zur Konjunktur und zur wirtschaftlichen Situation der Unternehmen in verschiedenen Branchen. Unsere Mandanten können die Berichte kostenlos auf der Webseite der Volksbank Stuttgart herunterladen.

7. Einen Augenblick noch...

Das Jahr 2012 hat uns inzwischen wieder … Was haben Sie sich für dieses Jahr vorgenommen? Oder gehören Sie zu den Vielen, die „ganz offen“ sind für das, was auf sie zukommt? Nur: Wer abwartet und „es auf sich zukommen läßt“, der gibt sozusagen das Steuer aus der Hand – dann bestimmen andere.

Dabei ist es doch ganz einfach: Übernehmen Sie selbst die Verantwortung für Ihr Leben. Beruflich ebenso wie privat. Das hat den großen Vorteil, daß Sie am Ende dieses Jahres nicht irgendwo rauskommen, sondern da, wo Sie möchten. Und außerdem erübrigt sich alles Klagen über Umstände und schwierige Bedingungen. Dafür sorgen Ihre eigenen, bewußten Entscheidungen für entsprechende Resultate. Ein interessantes und erfolgreiches Jahr wünscht Ihnen

Jochen Krimmer ist 62 Jahre, ausgebildeter Verwaltungsbeamter, Theologiestudium auf dem 2. Bildungsweg, 30 Jahre Pfarrer der Evangelischen Kirche in Württemberg in verschiedenen Kirchengemeinden. Aktuell arbeitet er am Aufbau eines Ermutigungszentrums.

8. Veranstaltungshinweise

Für Gründer und Unternehmer finden in nächster Zeit wieder interessante Seminare und Workshops statt. Schauen Sie bitte im Kalender auf unserer Webseite nach, ob auch für Sie die passende Veranstaltung dabei ist. Wir würden uns freuen, Sie bei einem der Termine persönlich zu treffen!

Impressum:

Kopp Steuerberatung
Klaus Kopp
Bahnhofstrasse 21
71332 Waiblingen

Telefon: 0 71 51 - 9 81 47-0
Telefax: 0 71 51 - 9 81 47-25

info@kopp-steuerberatung.de
www.kopp-steuerberatung.de

Zuständige Aufsichtsbehörde: Steuerberaterkammer Stuttgart
Zuständige Kammer: Steuerberaterkammer Stuttgart
USt.-IdNr.: DE159260531

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