Studie: Services als Erfolgsfaktor für die Geschäftskundenbindung

Die fortschreitende Digitalisierung verschärft den Wettbewerb auch im B2B-Umfeld. Lieferantenbeziehungen sind heute weniger eng als noch vor zwei Jahren und was im B2C-Handel schon länger beobachtet wird, erreicht nun auch das Geschäftskundenumfeld: Für Anbieter wird es zunehmend schwieriger, nur mit Produkten zu begeistern. Im dritten Teil der Studienreihe „Der moderne B2B-Einkauf“ untersuchen das ECC KÖLN und Adobe daher, inwiefern Services als Katalysator in der Kundenbindung dienen können. Richtige Kundenbindungsmaßnahmen können demnach in Zukunft erfolgsentscheidend werden. Verbundenheit und positive Kundenerlebnisse können in allen Phasen der digitalen Customer Journey geschaffen werden. Während Beschaffer während der Vorkaufphase insbesondere durch Verfügbarkeitsanzeigen online oder im Geschäft sowie Produktfinder überzeugt werden können, punktet die Möglichkeit einer Schnellbestellung innerhalb der Kaufphase bei Einkäufern aller Generationen. Übergreifend bewerten sie zudem einen Chat mit dem Kundenservice als relevant. Ein Blick auf die verschiedenen Generationen offenbart zudem, dass jüngere Einkäufer der Generationen Y und Z weiteren, innovativeren Services sowie Automatisierungen eine größere Relevanz zuschreiben. Das private Einkaufsverhalten, so die Studie, hat einen großen Einfluss auf das geschäftliche Beschaffungsverhalten. Insbesondere beim Vergleich mit Amazon bemängeln 65 Prozent der Beschaffer, dass ihr privater Kundenbereich beim Online-Riesen mindestens doppelt so viele Informationen bietet, wie die beruflich genutzten Kundenportale. Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein möchten, sollten auf künstliche Intelligenz (KI) setzen – so die Einschätzung von fast dreiviertel der im Rahmen der Studie befragten Einkäufer.

Zum Download der drei Studienteile auf der Website des ECC Köln